保險消費者權益保護：要“說”更要“練”
隨著“3·15”國際消費者權益日的逐步臨近，有關消費者權益保護的話題再度成為熱點。每年這個時候也是各家保險公司頗為緊張和糾結的時期———無論是壽險公司的“銷售誤導”，還是產險公司的“理賠難”，都會成為眾多媒體關注的焦點。
保險投訴居高不下
在投訴渠道日趨通暢、消費者維權意識逐步提升以及保險業(yè)保費增速下滑等多重因素的影響下，監(jiān)管層對于保險消費者的維權力度也顯著加大，其中一項重要舉措就是有關統(tǒng)計和處罰信息的透明公開。
保監(jiān)會日前公布的保險消費者投訴情況通報顯示，2012年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365件，同比增長195.98%。其中，涉及產險公司的保險消費者有效投訴事項7389件，同比增長233.14%；涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有9768件，同比增長183.71%。
值得關注的是，就在保險消費者投訴量持續(xù)居高不下的同時，“理賠難”和“銷售誤導”依舊是廣大保險消費者投訴的焦點所在。保監(jiān)會在上述通報中稱，理賠糾紛投訴仍是產險消費者投訴的焦點，投訴事項共計5472件，占產險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長高達356.38%。人身險公司投訴中違法違規(guī)類投訴同比增長106.81%，合同糾紛類投訴同比增長257.75%，兩者均有較大幅度的增長，而銷售誤導依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年人身險公司銷售誤導投訴共計2979件，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。
監(jiān)管層“頻頻出手”
“實際上，有關保險消費者權益保護的話題之所以一直‘高燒不退’，這與保險行業(yè)多年來粗放經營的模式息息相關?！币晃槐ｋU專家告訴記者，人海戰(zhàn)術、以利潤為代價追求市場份額、忽視傳統(tǒng)保障功能等粗放式的經營模式，已經使保險行業(yè)偏離了健康發(fā)展的軌道。
更為雪上加霜的是，曾經被高達20%甚至是30%的保費增速所掩蓋的行業(yè)發(fā)展問題，如今正隨著保費增速的下滑而迅速暴露。從去年保險業(yè)務增長速度首次降至個位數開始，保險業(yè)創(chuàng)新能力不強、產品缺乏競爭力等深層次問題日益凸顯，加之投資收益不高、經營成本上升等因素的影響，保險業(yè)經營效益改善的難度也越來越大。
面對如此情境，“監(jiān)管之手”開始頻頻發(fā)力。從解決消費者反映最集中、最突出的問題入手，保險監(jiān)管機構開展了一系列綜合治理銷售誤導和理賠難的專項工作，并以此為契機建立健全了保險消費者權益保護的制度機制。首先是全面推進壽險銷售誤導治理工作，規(guī)范銷售誤導行為的認定和執(zhí)法標準，強化保險機構的主體責任，要求壽險公司對照銷售過程中的7大業(yè)務環(huán)節(jié)158個自查點注意進行自查整改，同時針對電話銷售業(yè)務、銀行代理保險業(yè)務組織開展專項檢查。其次是扎實開展車險理賠難的治理工作，加強車險條款費率管理，制定車險理賠管理指引，統(tǒng)一車險理賠流程，規(guī)范理賠服務標準，將理賠難納入監(jiān)管處罰范圍并加大了檢查和監(jiān)督的力度。再次是完善消費者權益保護機制，開通全國統(tǒng)一的12378保險消費者投訴維權電話，推動保監(jiān)局局長接待日工作制度化，建立保險社會監(jiān)督員制度，建立健全保險糾紛調處機制。
險企“動力”待加強
據記者了解，在監(jiān)管機構的持續(xù)“施壓”之下，保險消費者的權益也得到了更為充分的保護。來自保監(jiān)會的統(tǒng)計數據顯示，2012年車險理賠周期比上年平均減少了9天，結案率達到109%，未決案件同比減少7%。全國共設保險糾紛調解機構219個，成功調解糾紛9280件，為消費者挽回經濟損失3.2億元。
然而令人遺憾的是，盡管監(jiān)管機構在保護保險消費者權益方面的導向已經非常明確，相關舉措也逐一“落地”，但監(jiān)管層的“外生監(jiān)管推力”卻依然沒能轉化成為各家保險公司的“內生發(fā)展動力”。保險專家告訴記者，雖然各家公司都已經意識到“保費至上”經營理念會導致一系列的后遺癥，但在激烈的市場競爭當中，保費收入是公司生存和發(fā)展不可或缺的基礎動力。在目前我國保險市場發(fā)展尚不成熟、民眾保險意識也有待提升的現實狀況下，保險公司既沒有適銷對路的保險產品，也沒有新的渠道創(chuàng)新，“規(guī)模沖動”式的發(fā)展模式依舊被視為“最優(yōu)”模式。
“保險業(yè)已經在快車道上行駛了十幾年，保險行業(yè)目前正在面臨一次急剎車，而這也是保險業(yè)調整發(fā)展方式、轉型升級的一個契機。如果依舊延續(xù)以往的規(guī)模沖動式的發(fā)展模式，勢必會導致消費者利益的忽視甚至是輕視。當前，保險公司對于保險消費者權益保護依舊停留在‘光說不練’的階段，保險產品和服務不能滿足消費者分散風險、補償損失的需要，甚至損害其利益，保險消費者的積極性將被挫傷，將從根本上縮減保險消費需求，更有甚者，消費者可能采取‘用腳投票’的方式離開保險市場。因此，保護保險消費者權益不僅需要監(jiān)管層的努力，更需要保險公司在產品設計、渠道拓寬、日常管理中都植入‘消費者權益保護’的理念，并以實際行動來爭取甚至是培育客戶。”上述專家如是說。
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